第十章互聯網類故障
第十章互聯網類故障
一，定義舉例
主要是與瀏覽互聯網有關的軟，硬件故障。如：不能撥號，不能瀏覽網頁等。
二，可能的故障現象
1 ，不能撥號，無撥號音，撥號有雜音，上網掉線;
2 ，上網速度慢，個別網頁不能瀏覽;
3 ，上網時死機，藍屏報錯等;
4 ，能收郵件但不能發郵件;
五，網絡設備安裝異常;
6 ，與調製解調器相連的其它通信設備損壞，或反之。
三，可能涉及的部件
調製解調器，電話機，電話線，局端。餘類同“局域網類故障” 。
四，判斷要點/順序
1 ，環境檢查
1 ）周邊及外觀檢查：
答：市電的接線定義是否正確，是否有地線;
乙外置調製解調器附近是否有變壓器等設備或其它可造成干擾的電器設備;
長電話是否有防盜打功能，是否安裝了的IP電話撥號器，傳真機等外部設備。這些外部設備連接是否正確，工作是否正常（單獨工作和連機情況下） ;
四檢查機箱內灰塵是否較多，是否有異物造成短路，插接部件是否接插到位，無翹起;
e.主板，調製解調器或寬帶上網網卡上元器件是否有變形，變色等現象;
樓網卡接口接觸是否良好;
g.加電後注意部件，元器件及其它設備是否有異味，溫度異常等現象發生。
2 ）信號線連接：
答：電話線是否正確連接，連接的電話線是否正常，用戶的電話是否為分機，是否有來電提醒;
乙撥打的電話號碼是否有限制;
長寬帶上網其網線定義是否正確，能否連通，有條件的話將機器更換環境（如：到鄰居家中或回站）後再進行測試，以驗證是否為連線問題;
2 ，故障判斷要點
1 ）調製解調器配置檢查：
答：檢查的CMOS中的設置是否正確。調製解調器設備是否被系統認到;
乙軟件最小系統加調製解調器，檢查故障現象是否消失。如消失。則是硬件之間的不兼容或資源衝突造成的故障;
長在設備管理器中檢查調製解調器的驅動是否正確，是否有資源衝突。調製解調器支持的協議是否與局端不兼容。在驅動不正確時，可能會造成上網掉線，上網速度慢等現象。將原調製解調器驅動刪除（最好在控制面板-調製解調器中將調製解調器刪除） ，安裝主板驅動後重新安裝調製解調器的驅動程序;
四調製解調器設備屬性設置是否正確（如使用的連接速度等） 。
2 ）撥號器/撥號過程檢查：
答：檢查用戶所用的撥號程序，是否為第三方的軟件，建議用一新建的撥號連接，撥號上網（最好能不用用戶的賬號） ，檢查是否能撥號，是否報錯;
乙注意察看報錯信息，初步判斷故障原因（如：報680錯誤，是沒有撥號音， 678錯誤，是遠程服務器沒響應等） ;
長用戶是否有權訪問互聯網網絡。
3 ）網絡屬性及協議檢查：
答：如果是通過服務提供商來撥號上網的，除一定要安裝的IP協議外，不應對的IP地址等參數進行設定。其它上網方式，應按要求進行相關的設定;
乙使用的撥號協議是否與服務商要求的一致（如使用的PPP協議等） 。
4 ）即檢查：
答：對於Windows 98的系統，即如果有故障，建議升級即到5.5版本，或打補丁;
乙檢查即屬性設置是否正確，即檢查是否因上某一網站而被修改。如果臨時文件過多，可造成上網後無法瀏覽網頁（可在即屬性中刪除臨時文件等。關於刪除的方法，見本章之後） 。是否因為沒有安裝某些網站所必須的插件，而造成不能瀏覽網頁。檢查即中的安全級別設置，和分級檢查設置，恢復成默認值;
三檢查是否因上某些網站，造成系統被修改（如註冊表被禁用等） ;
四檢查用戶的軟件環境，是否由於防病毒，防火牆之類的軟件，或其設置不正確，造成瀏覽困難。
5 ）系統檢查：
答：檢查系統中是否有病毒;
乙在的Msconfig中關掉所有啟動時加載的程序，關掉所有正在運行的程序。防止軟件衝突造成的無法上網;
長必要時重新安裝操作系統進行測試。
6 ）硬件檢查：
答：更換調製解調器所在的插槽，重新檢測調製解調器並安裝驅動，如果無法上網，更換調製解調器測試;
乙如果是在雷雨後出現不能撥號等現象，除檢查電纜線及其上的其它設備是否損壞外，應查調製解調器是否已損壞;
長如還不能上網，注意檢查其它硬件;
7 ）寬帶上網如出現故障，還需檢查：
答：檢查網卡驅動是否安裝正確;
乙用閉環測試網卡是否正常;
長根據當地實際情況將撥號屬性設置正確，根據寬帶上網說明重新安裝撥號軟件，設置各項設置;
四更換不同型號網卡進行測試，排除不兼容現象;
e.聯繫電信局或小區網管檢查網絡環境或連接設備;
樓對於自動上網的，代理服務器不要進行設置，對於早期的寬帶網，需要設置的IP 。
五，本類故障的判斷流程
見附錄一之（八） 。
六，案例
案例一：
問題描述：
一客戶機器採用98操作系統，在撥號上網時發現網頁無法打開，但右下腳確實有鏈接的圖標，發現無網絡流量，但多撥幾次後問題解決，此問題复現無規律，客戶需要解釋原因並證明不是機器的問題。
解決方案：客戶要求給予一個合理的解釋，因為機器並非無法上網，了解到這一點就應該從軟件方面來考慮，不能一上來就換硬件，給客戶感覺不好。
機器可以正常撥號說明機器的調製解調器的硬件和驅動沒有問題，但仔細觀察後發現網絡流量為0 ，說明機器並沒有在網上，右下腳的鏈接符號可能是一種假相，使用ipconfig /所有命令發現機器沒有獲得的IP地址，為什麼會有這種現象呢？可能會和電信接入端有關，反复測試幾次撥號上網，發現只要撥號後如果獲得的IP地址就一定可以上網，如果沒有獲得的IP地址，就一定無法打開網頁，客戶看到這種現象後基本認可我的說法，並希望通過重新安裝操作系統來看是否可以解決，通過重新安裝98操作系統後問題依舊，客戶已認為機器沒有問題，在新的98下我為客戶用另外一種方式進行測試，即用98裡邊的超級終端來撥號，原因是超級終端在撥號時可以看到撥號的全過程，是否可以得到的IP地址，在使用超級終端撥號5 - 6次後發現有一次沒有得到的IP地址，至此客戶完全信服了，正真的原因在於電信的局端，而不是在於機器本身。
案例二：
問題描述：客戶機器所裝的操作系統為98 ，除安裝調製解調器外，還加了一塊網卡，客戶機器平時使用網卡上局域網的，網卡獲得的IP是採用DHCP的方式，但在撥號時無法撥號上網，可是有撥號音，客戶要求徹底解決。
解決方案：客戶以前曾經用過的調製解調器撥號上網，現在無法使用，情緒較激動，除了解決外還需要充分的溝通，因此處理的過程很重要。
我在測試時發現故障复現，經過和客戶溝通，發現客戶以前確實可以撥號上網，最近由於安裝了一塊網卡，局域網可以上，撥號是用不成了，從和客戶的溝通後，我認為不是機器本身的問題，還是和設置及操作系統本身有關，因為在2000下別的機器上是沒有此問題的。首先我將網卡屏蔽掉，然後測試撥號上網，發現故障消失，難道和網卡有關，將網卡打開，發現可以撥號上網，問題解決！怎麼回事，重新啟動後發現局域網上去後撥號再次出現異常，故障复現，使用超級終端撥號發現無法獲得的IP地址，確定，問題找到，但是什麼原因造成無法獲得的IP地址呢？看來和操作系統有關，因為2000下並無此問題，應該在98下和網卡有關，由於此局域網是採用DHCP的方式，我用winipcfg將網卡的IP realse ，再次撥號故障解決，總算找出了問題的所在，反复啟動並釋放網卡的IP後撥號正常，後經和微軟工程師溝通，確定95和98確實有這種問題，但2000下已經解決了此問題，至此問題圓滿解決，客戶表示非常認可。
案例三：
問題描述：客戶自己買了一個調製解調器，用此調製解調器169分之163可以撥號上網，但其卻無法撥到公司的局域網上收發郵件，客戶希望協助解決，雖然客戶的調製解調器不是標配的。
解決方案：客戶自己對電腦還是比較熟悉的，因此只是要求我們協助處理，查出真正的原因，所以在處理這個問題時盡量不要打開機箱，做換主板之類的操作，重點要來考慮兼容性。
因為可以撥到163上，無法撥到公司網上，所以我重點要看客戶機的型號及協議，客戶的調製解調器是國產同維的產品，支持v.90協議，客戶公司的調製解調器是美國3之後的COM的產品，也支持v.90協議，首先用超級終端撥號到公司，發現出現撥號音後2秒後自動斷調，沒有到獲得的IP地址的那一步，這就說明這兩個調製解調器出現了兼容性問題，在握手階段出現了問題，向客戶解釋清楚後，客戶向其單位借了一個3的COM調製解調器，首先用撥號網絡測試一切正常，再用超級終端測試發現一切正常，客戶非常認可，認為我們的測試方式很有說服力。
附：即在中刪除臨時文件可用以下幾種辦法：
1 ，即打開瀏覽器，在工具-網際網路選項中刪除臨時文件，清空歷史記錄。 （對於即無法打開的可在這項裡的設置中選“每次啟動的I nternetE xplorer” ，或將互聯網臨時文件夾使用的磁盤空間加大;
2 ，在開始-設置-任務欄和開始菜單-開始菜單程序中選清除;
3 ，在為C ： \的Windows \歷史的目錄中將歷史記錄刪除;
4 ，在為C ： \ windowstemporary Internet Files文件中刪除所有文件;
5 ，使用網絡實銘等第三方軟件進行清除。